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2015年10月04日

サービス介助士としてのこころがまえ その1

わたしたちは,メガネ、補聴器の販売を通して、たくさんの高齢者の方と
いろいろなお話をさせていただいています。
楽しいお話をしていただける方、ご趣味の話をしていただける方,
又逆にさびしいというようなお話をしていただける方など
様々な方がおられます。
メガネ、補聴器を通して高齢者の方々に楽しい日々を送っていただきたいと願っています。
そんな高齢者の方に対して少しでもお役に立てることはないのか?と
日々スタッフ全員で取り組んでいます。
その取り組みの一つとして各店店長全員「サービス介助士準2級」を取得し
「もてなしの心と介助技術」を現場で実践しています。

今回から、各スタッフのサービス介助士としての心構えを
順次みなさまにお伝えし、もてなしの心をもった接客を誓ってまいります。



第1回はMTのこころがまえです。

まずは基本理念の理解です。
 日本の高齢化現象は世界一です。
 「高齢化社会」とは65歳以上の高齢者の占める割合が全人口の7%を超えた社会、「高齢社会」とは14%を超えた社会をいいます。さらに、21%を超えた社会を一般的に「超高齢社会」といいます。
 日本では1970年に高齢化社会を迎え、そのわずか24年後の1994年に高齢社会となりました。そして13年後の2007年には世界諸国に先駆けて超高齢社会に突入しています。
 寝たきりなど介護の必要な高齢者が増え続けていくと、若年世代は支えきれなくなります。そして高齢社会の新たな問題として、高齢者が高齢者を介護する「老老介護」という問題もでてきています。例えば、高齢な妻が高齢な夫を介護する、60歳代の子供が90歳代の親を介護するなどの深刻な状況があります。加えて、認知症の配偶者を介護する人も認知症であるという「認認介護」の問題も生じています。このままこの社会が進んでいくと、多くの人が幸せな生活を送れるとは思えない状況に陥ってしまいます。
 この状況を防ぐために、全ての人が意識を変える必要が出てきました。
 高齢者や障害者を支援するためのハードウェアは、多種多様です。
 視覚障害者のためには、視覚障害者誘導用ブロックや点字標識・案内・音声案内などがあります。車いすを使用している人のためには、スロープやエレベーターなどがあり、聴覚障害者のためにはピクトグラム(絵文字)やコミュ二ケーションボードなどがあります。
 このようなハードウェアが整備されていてもサービス介助士は必要とされます。例えば、視覚障害者誘導用ブロックがあれば、視覚障害者がどこでにでも自在に行けるかというとそうではありません。初めて訪れる場所は地理的に不慣れであり、目的地に到着することは至難のわざです。
 このような場合、移動のための手伝いが必要となります。
 車いすを使用している人はどうでしょうか。街を自由自在に移動できるかというと、そんなことはありません。5㎝の段差があれば、車いすその段差を越えることは容易ではありません。ここでも手伝いが必要になります。
 聴覚障害者も同様です。文字情報やピクトグラムがあれば、自分が行動する範囲のすべての情報を手に入れることができるかというと、そうではありません。また、会話においてコミュ二ケーションボードがあれば、健聴者と同じ情報が得られるかというと、やはりそうではありません。コミュ二ケーションボードがあっても、筆記通訳者がいても、会議や講習会の情報や雰囲気をその場で100%すべてを理解することは難しいのです。そこには、情報や雰囲気を伝える手助けをする人が必要なのです。これまで述べた「手伝う人」それがサービス介助士だといえます。
 高齢者になれば感覚機能や運動能力のいずれにおいても機能が低下します。たとえハードウェアがどんなに整備されていたとしても高齢者や障害者にとってサービス介助士は必要な存在です。
 手伝いをするサービス介助士と手伝いされる人との間にも、当然ホスピタリティ・マインドが必要です。「仕事だから手伝う」「忙しくて面倒だな」という気持ちでいやいやするようでは当然喜びが存在しません。手伝いを必要としている、困っている人がいたときに無理なく自然に手助けができることが大切です。
 そして、手伝う方法は人によって異なります。何に不自由を感じているか、身体の不自由さがあるとしたらどこにあるのか、どこまで手伝ってほしいかなどは人それぞれです。中には手伝いを望まない人もいるかもしれません。「きっとこういう手伝いをしてほしいのだろう」という自分の思い込みで行動し、かえっていやな思いをさせてしまうこともあります。押し付けがましい手伝いでは相手は喜んでくれません。
 お互いが「手伝って良かった」「手伝ってもらって良かった」と感じあえる関わりができるように、ホスピタリティ・マインド(おもてなしの心)を持って接すること、これがサービス介助士の使命と考え、行動しましょう。
 介助の心構えとして、一つ目は声かけ。まず声をかけることからコミュ二ケーションが始まります。声をかけることが基本です。困っている人がいたら、積極的に声をかけましょう。二つ目は心のあり方です。相手を弱い人として見ると「やってあげる」という気持ちがでてしまいがちです。
 手伝いをするときには「私にできることがあればさせていただく」という気持を持つことが大切です。
 自分の中で一番大事だなと感じたことは、お互いが「手伝って良かった」「手伝ってもらって良かった」と感じ合える関わりができるように、おもてなしの心を持って接すること、これがサービス介助士の使命と考え、行動しましょう。というこの部分です。常にこの考えを基本に取り組んでいきます。




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